A APLICAÇÃO DE FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE NO SETOR DE PROCURAÇÃO DE UM CARTÓRIO

Resumo

Atualmente, o relacionamento com o cliente é um dos principais ativos de uma empresa, nesse sentido, verifica-se a importância da qualidade no atendimento e nas entregas de uma empresa. Nesse contexto, o estudo em questão trata da aplicação de ferramentas da Qualidade em um Cartório localizado em Fortaleza-CE. Para tanto, a equipe coletou dados com um dos funcionário do Setor de Procuração, o setor escolhido para o Estudo, fez entrevistas com outros e observou in loco o fluxo de pessoas no cartório para coleta de dados, de modo visualizar possíveis inconsistências no serviço prestado. De início, analisando as entrevistas e as observações feitas no Cartório, mapeou-se todo o processo, de modo a encontrar possíveis inconformidades e retrabalhos no processo, ainda, com auxílio de ferramentas da Gestão da Qualidade como: Diagrama de Ishikawa, Histograma e 5 Porquês para diagnosticar problemas, causas e efeitos do Processo em estudo, ainda, utilizou-se o Excel para verificar o tempo médio de Emissão de Procuração, bem como as oscilações no número de pessoas esperando por atendimento, de modo a realizar possíveis remanejamentos de funcionários de forma mais eficiente. Por meio das análises feitas observou-se como principais desafios par ao setor: aalta variação de demanda durante o dia; Falta de comunicação prévia entre cliente e cartório; Deficiência no treinamento dos digitadores; Cultura pouco orientada a Gestão da Qualidade do processo; Remanejamento de funcionários feito de maneira não planejada; Retrabalho; Gasto excessivo de papel. Assim, com uso do Brainstorm, e da Ferramenta 5W2H foi possível sugerir melhorias para esses problemas e traçar planos de ação capazes de atenuar, ou mesmo, dissolver tais problemas de modo a entregar mais valor no Serviço prestado e, assim, valorizar o maior ativo da Empresa Moderna, o Cliente.