ANÁLISE DA QUALIDADE EM UM RESTAURANTE ATRAVÉS DA FERRAMENTE SERVQUAL

Resumo

O meio gastronômico é um dos campos que mais cresce entre os serviços, a abertura de novos restaurantes e o crescimento de pequenos para grandes restaurantes é muito comum, gerando 450 mil oportunidades de emprego e a maioria delas sendo para garçons. Por isso é indiscutível a importância de uma maior atenção na qualidade do serviço prestado nesses restaurantes. Baseado nisso, o objetivo desse trabalho foi mensurar a qualidade percebida em um restaurante situado em Fortaleza – CE pelo uso da ferramenta SERVQUAL, com o intuito de aprimorar o atendimento e mitigar os pontos negativos apresentados no estudo. O estudo se deu inicialmente com a criação de um questionário, que engloba as 5 áreas do SERVQUAL e também dados a respeito de gênero, idade e a frequência com que eles vão ao restaurante. Depois de criado, o questionário foi aplicado a 26 clientes durante 1 semana, tanto na entrada quanto na saída deles do restaurante. Eles poderiam assinalar de 1 a 5, sendo 1 “discordo totalmente” e 5 “concordo totalmente”. Em seguida, essa ferramenta foi usada para quantificar o GAP 5 (expectativa do serviço prestado x percepções dos clientes do serviço oferecido) da gerencia que analisam tanto o ambiente externo quanto o interno da empresa. Após terminada a aplicação do questionário de expectativa x perspectiva, a segunda parte do trabalho foi a análise dos GAPs que consistiu em fazer uma média das notas dadas pelos clientes na entrada e as notas dadas por eles na saída. Com isso pôde-se perceber que as expectativas dos clientes estavam levemente superiores a realidade percebida, mas por uma diferença de no máximo -1,09. Após essa análise, foi possível identificar a área com a maior diferença de pontuação (-1,09) e dessa forma o restaurante pôde agir para que aquela deficiência diminuísse e assim se tornar mais competitivo no mercado.