A IMPORTÂNCIA DA UTILIZAÇÃO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO PARA O CONHECIMENTO DE UMA ORGANIZAÇÃO
Resumo
O setor de serviços tem forte participação na economia brasileira, com quase 75% do Produto Interno Bruto. Especificamente no setor de prestação de serviços de metrologia, no qual há alto grau de padronização de serviços, pelo nível de normalização exigido, a adoção de estratégias para conhecer melhor o mercado e os clientes, é fator chave para sobrevivência da Organização. O item 8.6.2 da norma ISO/IEC 17025 estabelece que o laboratório deve procurar obter retroalimentação, tanto positiva quanto negativa, dos seus clientes. Em outras palavras, deve realizar pesquisa de satisfação de clientes. Entretanto, ainda há falta de conhecimento, tanto acerca dos benefícios dessa ferramenta e das possibilidades de melhorias que esta pode trazer, como da forma de aplicá-la adequadamente, com clareza, objetividade e que possa retratar com melhor fidedignidade as necessidades e expectativas dos clientes. Portanto, esse trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre o assunto, com base em artigos e uma proposta de questionário de pesquisa, desenvolvida no software on-line Typeform, composto de oito perguntas, sete fechadas e apenas uma aberta. A pesquisa procura avaliar o nível de satisfação com o atendimento, nível de serviços, custo-benefício, entre outros pontos. As perguntas fechadas utiliza a escala Likert de 1 a 5. A pesquisa está em fase de teste, mas será aplicada em 2020 para todos os clientes internos e externos do Laboratório de Metrologia Mecânica da UFC, acreditado pela Cgcre/Inmetro sob número 261. Os resultados preliminares indicam que o questionário está mais funcional no site, com um visual mais atrativo e mais alinhado com os objetivos e politicas do laboratório.Publicado
2019-01-01
Edição
Seção
IV Encontro de Iniciação Acadêmica
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