ABORDAGENS DOS USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO POR PROFISSIONAIS DA
INFORMAÇÃO E DA INFORMÁTICA
INFORMATION USERS APPROACHES BY INFORMATION AND INFORMATION
TECHNOLOGY PROFESSIONALS
Eliane Cristina de Freitas Rocha
¹ Doutora em Ciência da Informação pela
Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).
E-mail: prof.lili.rocha@gmail.com
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não há conflito de interesses.
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Recebido em: 17/04/2019.
Revisado em: 02/05/2019.
Aceito em: 09/05/2019.
Como citar este artigo:
ROCHA, Eliane Cristina de Freitas. Abordagens
dos usuários da informação por profissionais da
informação e da informática. Informação em
Pauta, Fortaleza, v. 4, n. especial, p. 44-61, maio
2019. DOI: https://doi.org/10.32810/2525-
3468.ip.v4iEspecial.2019.41036.44-61
RESUMO
Este artigo apresenta reflexões originadas e
ampliadas de trabalho de tese realizado sobre as
abordagens dos usuários da informação por
profissionais da informação e da informática,
sob orientação da professora Adriana Bogliolo
Sirihal Duarte. Apresenta discussão sobre o
conceito de usuário da informação, de sistemas
de informação e de produtos interativos como
categorias distintas. No que diz respeito ao
trabalho dos profissionais da informação e da
informática, há o predomínio da abordagem
tradicional dos estudos de usuários na prática de
ambos os perfis profissionais, marcada pelo
empirismo e tecnicismo.
Palavras-chave: Usuário. Bibliotecário. Analista
de tecnologia da informação. Usuário da
informação. Usuário de sistemas de informação.
ABSTRACT
This paper presents reflections originated and
amplified from a thesis accomplished about user
information approacheb by information and
information technology professionals, oriented
by Adriana Bogliolo Sirihal Duarte. It presents
discussion about information, information
system and interactive products users as distinct
cattegories. In concern of the work
accomplished by information and information
technology professionals, the tradicional
approach of user studies dominates in the
pratice of both professionals, characterized by
empiricism and technicism.
Keywords: User. Librarian. Information
Technology Analyst. Information User. System
information user.
Inf. Pauta
Fortaleza, CE
v. 4
n. especial
maio 2019
ISSN 2525-3468
DOI: https://doi.org/10.32810/2525-3468.ip.v4iEspecial.2019.41036.44-61
ARTIGO
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1 INTRODUÇÃO
Este trabalho é fundamentado, essencialmente, em estudo de tese (ROCHA, 2013)
orientado pela professora Adriana Bogliolo, a quem se presta homenagem nesta edição
especial da “Informação em Pauta”. Algumas reflexões posteriores à tese, publicadas em
língua inglesa (ROCHA, 2016) e relacionados a ela são acrescentadas para permitir ao
público brasileiro acesso às contribuições sobre os conceitos de usuários da informação
em diferentes áreas do conhecimento – Biblioteconomia e Sistemas de Informação.
Na referida tese (ROCHA, 2013), ficou muito evidente que a temática dos usuários
da informação tem recebido muita atenção no campo da ciência da informação, nos
últimos anos. No entanto, o esforço teórico da área nem sempre é apropriado para
melhoria nas atividades dos profissionais relacionados ao campo. Isso se deve, em parte:
1) à pluralidade temática e metodológica dos estudos da ciência da informação (CI), 2) à
não correspondência entre os estudos do campo da CI e os espaços de atuação
profissional alinhados ao desenvolvimento do seu campo científico: não existe uma
profissão regulamentada de cientista da informação, e a definição de profissionais que
podem atuar no campo é objeto de discussão. Para estabelecer um recorte necessário
para compreender as abordagens dos usuários da informação em diferentes campos
profissionais relacionados à CI, a tese comparou a atuação de profissionais da
informação (denominação da CBO/2002 aos profissionais bibliotecários) e profissionais
da informática (analistas de tecnologia da informação) nos aspectos referentes às suas
práticas relativas aos seus usuários.
Tendo em vista que González Teruel (2005) considera de fundamental
importância que os estudos de usuários apresentem contribuições efetivas para a
prática do profissional que lida com informação, a questão principal norteadora do
trabalho foi: De que maneira têm sido abordados os usuários da informação nas práticas
profissionais de bibliotecários e analistas de sistemas? O objetivo principal foi comparar
as abordagens teórico-metodológicas dos usuários da informação nas práticas
profissionais de bibliotecários e analistas de tecnologia da informação (profissionais da
informática).
Para realizar tal empreitada, foi necessário realizar revisão bibliográfica das
abordagens dos usuários da informação da CI, apresentada brevemente na seção 2 a
seguir, que também apresenta reflexões sobre os conceitos de usuários da informação,
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usuários de sistemas de informação e de produtos interativos. Foi empreendido estudo
de campo com profissionais 17 bibliotecários e 16 analistas de sistemas que lidam com
usuários da informação, na tese. Reflexões originadas do trabalho empírico da tese serão
apresentadas na seção 3. Para finalizar, são apresentadas considerações sobre as
abordagens dos usuários da informação pelos profissionais.
2 ABORDAGENS DOS USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
Para González Teruel (2005), o histórico dos estudos de usuários aponta
investigações de natureza heterogênea úteis ao planejamento de serviços de informação
e voltadas para o estudo das necessidades da informação, estudo de demanda de
informação, estudo de usos da informação, estudos de satisfação com os serviços
informacionais, e estudos de impacto.
Os primeiros estudos de usuários voltaram-se para melhorias no
desenvolvimento de coleções, sendo caracterizados como estudos de usos e de coleções
das bibliotecas, empregando técnicas como análises estatísticas de empréstimo e uso da
biblioteca, e bibliometria - como a avaliação do uso de periódicos, de referências, de
citações (ARAÚJO, 2007). De acordo com Araújo (2007), os primeiros estudos de
usuários da informação, das décadas de 1940 a 1980, conhecidos como estudos da
abordagem tradicional, tinham orientação metodológica positivista, envolvendo a
“aplicação dos métodos das ciências naturais (exatas e biológicas) aos fenômenos
humanos ou sociais” (ARAÚJO, 2007, p. 87), com predomínio de técnicas quantitativas
de pesquisa.
É característico dos estudos de usuários realizados na perspectiva positivista-
funcionalista-empirista, normalmente associados aos primeiros trabalhos de estudos de
usuários e ao paradigma físico da CI, o propósito de previsão do uso que indivíduos ou
grupos fariam dos serviços de informação numa perspectiva voltada para a melhoria dos
sistemas, sendo conhecidos como perspectiva orientada ao sistema (estudos
orientados ao sistema) ou perspectiva tradicional dos estudos de usuários, associada
ao seu valor pragmático no planejamento dos serviços de informação e melhoria/criação
de bases de dados (GONZÁLEZ TERUEL, 2005).
Em meados da década de 1980, surgiram novas perspectivas de estudos dos
usuários que deslocaram o foco do sistema para o entendimento dos usuários,
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desenvolveu-se “uma linha de investigação orientada ao usuário que atribuía ao
usuário um papel ativo no processo de busca de informação, de tal maneira que o valor
da informação dependia de sua própria percepção” (González Teruel, 2005, p. 55, grifos
nossos, tradução livre), também conhecida como abordagem alternativa dos estudos de
usuários. González Teruel (2005, p. 22) aponta que são característicos dessa abordagem
o foco nas características “individuais, tanto cognitivas quanto afetivas que condicionam
o modo com que se busca e utiliza a informação” e a observação das situações que levam
o sujeito a necessitar da informação. Métodos qualitativos de pesquisa predominam
nesta abordagem, alinhada ao paradigma cognitivo da CI (ARAÚJO, 2007). Alguns
autores se destacam nesta abordagem: Khulthau, Brenda Dervin, Thomas Wilson, entre
outros.
Araújo (2010), em sua revisão do campo, aponta que os estudos da abordagem
tradicional (predominantemente marcados pelo paradigma físico da CI) e os estudos da
abordagem alternativa (predominantemente marcados pelo paradigma cognitivo da CI)
não abarcam a complexidade da constituição da realidade social pelos sujeitos.
Talja (1997) sustenta que estudar o usuário de maneira individualizada conforme
os moldes do paradigma cognitivo, e com uma visão de um sujeito orientado a fins
racionais e práticos é abraçar o paradigma racionalista do processo de busca da
informação, associado à dicotomia platônica que separa sujeito-objeto, a qual pressupõe,
para Hjørland (1998) que a pessoa/usuário é provida de um pré-conhecimento que o
permite interpretar os dados objetivos do mundo.
Talja (1997) acredita que seria necessário considerar os sujeitos como
conhecedores, imersos em seus ambientes culturais (como em suas comunidades de
prática), bem como considerar que a informação em si é construída socialmente. Ela
propõe uma orientação diferente para os estudos de usuários – nem orientada ao
sistema, nem orientada ao usuário – mas orientada para a formação de conhecimento
(knowledge-formation orientation), a qual deveria dar conta, de um lado, tanto dos
processos culturais de produção, organização e limites das necessidades de informação,
quanto, de outro, da produção, limites e organização culturais dos sistemas de
informação (TALJA, 1997, p. 77). A proposta envolve ampliar a compreensão do usuário
da informação como um indivíduo que se comporta para um sujeito que realiza práticas
culturais as quais, necessariamente, são informacionais. A abordagem oriunda desta
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visão não é tradicional, nem alternativa, mas social (ARAÚJO, 2010). Para abordar tais
práticas, predominam técnicas qualitativas de pesquisa, e diversas abordagens teóricas
do campo das ciências sociais são empregadas para empreender tais estudos.
Se os estudos de usuários envolvem estudos de “uso de bibliotecas ou de outros
sistemas de informação”, é preciso destacar que as mudanças tecnológicas trouxeram
outras variáveis para os estudos de usuários. Baptista e Cunha (2007, p.176) incluem os
estudos de usabilidade como voltados à “procura de soluções para sistemas de
informação automatizados”, o que permite identificar a problemática dos estudos de
usuários em ambientes informatizados (como os ambientes informacionais digitais com
a sua respectiva arquitetura da informação) como campo de interesse dos estudos de
usuários.
Têm-se feito presentes, na CI, os estudos de usabilidade, acessibilidade e de
comportamento informacional em contextos digitais, os quais se colocam, também, em
abordagens (inter)(trans)(multi)disciplinares com outros campos do conhecimento, em
especial com os estudos de caráter multidisciplinar da área de interação humano-
computador.
De maneira sumária, o campo de estudos de usuários relaciona-se com os
paradigmas da Ciência da Informação em suas potencialidades e fraquezas e não é a
ampliação dos contextos de investigação de estudo do campo (como o usuário em
contextos digitais) em si portadora de novas abordagens teórico-metodológicas.
As formulações sobre o usuário da informação no campo da Ciência da
Informação, no que diz respeito aos contextos digitais, interfaceiam e se apropriam de
referenciais do campo da Interação Humano-Computador, o qual apresenta
desenvolvimento próprio, também já avaliado como subproduto da tese que aqui se
comenta (ROCHA; SIRIHAL DUARTE, 2013).
Os campos de estudo de usuários da Ciência da Informação e da Interação
Humano-Computador atribuem aos usuários significados diferentes. Rocha (2016)
considera que o usuário de produtos digitais interativos – inclusive dos produtos
cotidianos como o tênis inteligente com informação embutida – não é o mesmo usuário
de um livro. Primeiramente, não é adequada a expressão usuário de livro: Quem usa o
livro é o leitor, o qual, mesmo em diferentes níveis de leitura (da mais ingênua à mais
profunda), interage com uma obra aberta à sua interpretação. O livro pode também
ganhar a forma digital – o e-book, o hipertexto – mas o sujeito que com ele interage
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entra em contato com saberes em diversos gêneros – romances, manuais técnicos – que
hoje podem ter formato aberto, estar em constante construção por comunidades de
usuários (na forma da escrita coletiva de enciclopédias online, por exemplo). A abertura
à escrita e leitura coletiva de textos tem colocado o leitor no papel de produser – ao
mesmo tempo usuário, leitor e produtor de registros de conhecimento (ZILLER; MOURA,
2010).
Na nova mídia (mídias digitais), o sujeito é convertido em usuário (MANOVICH,
2001) – o sujeito é essencialmente utilizador de recursos técnicos. O conhecimento da
materialidade do livro impresso não se destaca na criação de um leitor, mas o
conhecimento do recurso técnico em si (como os formatos dos livros eletrônicos, por
exemplo) pode impedir várias operações de leitura/escrita/produção de registros de
conhecimento em formato digital. Algumas ações de mediação explícita para auxílio à
leitura podem se voltar, inclusive, para as dificuldades de uso dos aparelhos (ROCHA,
2013). Como se pode igualar o leitor de um livro com o usuário de um dispositivo
eletrônico (como de um despertador eletrônico, por exemplo)? (ROCHA, 2016)
A comparação parece esdrúxula, mas constantemente nota-se que o usuário da
informação, outrora associado ao leitor (àquele que produz, recupera e usa registros de
conhecimento), é equiparado ao usuário de recursos técnicos digitais ou interativos. A
terminologia usuário não tem o mesmo significado nos campos da biblioteconomia e da
tecnologia da informação. Uma primeira e importante distinção diz respeito ao que seja
usuário da informação, usuário de sistemas de recuperação da informação, usuário de
sistemas de informação (em geral) e usuário de produtos interativos. Tais categorias
encontram-se ilustradas na FIG. 1, com suas respectivas intersecções.
O usuário da informação é visto como o sujeito que manifesta comportamento
informacional, entendido como as “atividades em que a pessoa se envolve quando
identifica suas necessidades de informação, procura por tal informação por qualquer
meio e usa ou transfere aquela informação”
i
(WILSON, 1999, p.249, tradução livre). Este
usuário pode envolver-se em atividades de busca de informação (information seeking
behavior) tanto ativa (active search, ongoing search) quanto passiva (passive atention,
passive search), e também em atividades de recuperação da informação (information
search behaviour) em sistemas de informação, conforme a proposição do modelo de
comportamento informacional em camadas de Wilson (1999). Tais camadas são
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apresentadas na FIG.1 pelas elipses Usuário da Informação-Information Behaviour;
Usuário da Informação-Information Seeking Behaviour e Usuário da Informação-
Information Searching Behaviour. O usuário é visto, predominantemente, de uma
perspectiva subjetivista – alguém com necessidades de ordem psicológica, afetiva e
cognitiva – como um sujeito que vai solucionar alguma questão relativa aos seus papeis
nos contextos sociais (WILSON, 1999), como nos ambientes de trabalho, escolares-
educativos e no cotidiano (campo da ELIS
ii
). Algumas das questões trazidas pelos
usuários enfatizam a busca do conhecimento (necessidade da informação da ordem do
saber, para Le Coadic, 2004 e que podem ser relativas aos contextos
educativos/escolares bem como a situações cotidianas de troca de informação e diálogo
entre pessoas apontadas por Savolainen, 2012) e, outras, a realização de tarefas de
simples a complexas (SAVOLAINEN, 2012; LE COADIC, 2004), nas quais a necessidade
de informação é derivada para realização de outra tarefa. Não se tem, aqui, exatamente,
a visão do usuário como sujeito leitor ou como aquele que aprende com os recursos
utilizados (ROCHA, 2016).
O usuário da informação pode interagir com fontes de informação variadas tanto
analógicas quanto digitais (pessoas, sistemas de recuperação da informação, por
exemplo) em processos de busca ativa (active information seeking behaviour). Os
usuários de sistemas de informação digitais são aqueles que utilizam aplicativos digitais
de diversas naturezas – como os aplicativos de produtividade para o trabalho tanto
pessoais (planilhas, editores de imagem, som, etc) quanto para empresas (sistemas ERP,
por exemplo), incluindo os sistemas de recuperação da informação digitais (SRI) e
sistemas de gestão de documentos (GED). Ao usar SRIs digitais, sistemas de informação
digitais e produtos digitais em processos de recuperação da informação, o usuário
apresenta information search behavior, mas pode também ser produtor de registros em
repositórios digitais, numa aproximação à expressão produser (ROCHA, 2016).
O uso do sistema de informação digital se difere do uso de SRI também pela
dinamicidade do tratamento dos dados armazenados: o sistema, para o usuário, é um
meio para que ele acesse ou gere a informação que necessita de processamento de dados.
A tarefa que o usuário realiza pode: a) envolver processos de busca ativa (active seeking)
de algum item presente no sistema digital como um insumo informacional a ser
recuperado para solucionar uma questão (como é o caso da recuperação da informação
nos SRIs); b) precisar de insumo informacional processado ou gerado pelo sistema
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(necessidade da informação da ordem da ação, como nos sistemas de produtividade –
exemplo: usar sistema na realização de algum cálculo para fazer alguma previsão; ou
necessidade da informação da ordem do saber, como um metereologista que consulta
um modelo preditivo pluviométrico) para o qual o comportamento do usuário não se
resume ao comportamento de busca, mas também à interação para geração de dados
(uso interativo de sistema para processamento de dado); c) não ter como foco procura
de informação ou geração de dados para solução de problemas (como em um sistema de
entretenimento), mas envolver atividades informacionais relativas a processos de
atenção passiva (passive attention - encontrar informação por acaso).
Outra maneira de abordar o usuário da informação, pela perspectiva do
paradigma social construcionista, é vê-lo como um sujeito social imerso em
comunidades de prática (SAVOLAINEN, 2007). O usuário da informação é aquele que
realiza práticas informacionais (ao invés de manifestar comportamento informacional),
entendidas como práticas sociais que incluem o trato com a informação em diversas
dimensões – procurar, recuperar, receber, usar, transferir, indexar, etc – e por meio de
variadas ferramentas que possibilitam comunicação e disseminação do conhecimento. O
usuário da informação enquanto realizador de práticas informacionais, representado no
círculo mais externo da FIG 1 (Sujeito Informacional), não é visto somente como um
sujeito que lida com informação para solucionar alguma questão ou problema – ele
realiza práticas sociais que são informacionais (como as práticas de diálogo com seus
pares, por exemplo). Os ambientes nos quais são realizadas as práticas informacionais
são relativos a contextos sociais com suas configurações próprias (atores e normas) que
modelam a forma com que as trocas informacionais acontecem (information grounds),
(COUTRIGHT, 2007).
Os usuários de produtos interativos, por outro lado, são aqueles que lidam com
qualquer produto digital ou que tenha tecnologia digital embarcada para realizar tarefas
cotidianas. O comportamento destes usuários de sistemas de informação digitais e
produtos interativos nem sempre é associado à busca ativa de informação e não se
enquadra completamente nos modelos que caracterizam o usuário em processos de
atenção passiva e busca ativa (information behaviour). Este é o usuário de ferramentas
digitais de uso cotidiano (aqui tratado como usuário interativo) para solucionar
problemas da ordem do saber, da ordem da ação (a informação é subsidiária na
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realização de tarefas) no entendimento de LeCoadic (2004), ou da ordem da fruição, ou,
simplesmente, para realizar práticas informacionais que tenham como suporte a
tecnologia da informação digital.
A princípio, o uso de produtos interativos no cotidiano (como jogos eletrônicos,
GPS, smart devices) pode ser visto como manifestação de práticas informacionais dos
sujeitos, ou práticas sociais que envolvem fluxos informativos entre os sujeitos entre si e
deles com os dispositivos técnicos. O foco do usuário, ao interagir com tais produtos,
está no uso da ferramenta para realizar uma tarefa que envolverá ou não a busca de
informação nas suas formas passiva ou ativa. Como exemplos têm-se: a) os usuários de
um aplicativo como o Tinder têm como foco encontrar parceiros afetivo-sexuais (que é
uma prática social) e, para isso, se envolverá em processos de busca ativa com a
interface da ferramenta (active seeking); b) os usuários de uma casa inteligente (uma
aplicação da computação ubíqua) que acende as luzes e executa uma música conforme o
humor de seu morador, identificado pela leitura da retina, não realizam práticas
informacionais nas formas de active searching, active scanning, non-directed monitoring
ou by Proxy (associadas a práticas informacionais cotidanas por MCKENZIE, 2003). Em
outras palavras, há um conjunto de produtos digitais interativos que recebem insumos
informacionais dos seus usuários, os quais são tomados como objetos para a ação de tais
produtos. No limite, tal objetificação traz à tona a discussão sobre se as práticas de uso
de dispositivos digitais são sempre informacionais (se se considera que as práticas
informacionais requerem consciência dos sujeitos) e se as aplicações das ferramentas
digitais não se voltam para práticas que não sejam sociais (representadas além do
sujeito informacional, no box mais externo da fig 1). O usuário de produtos digitais não
necessariamente seria um usuário da informação (envolvido em processos de busca
ativa ou passiva) nem um sujeito informacional (envolvido em práticas sociais
informacionais).
Há, ainda, que se considerar a existência do usuário potencial de sistemas de
recuperação da informação, de sistemas de informação digital e de produtos interativos:
são todos aqueles que podem fazer uso de tais sistemas (público), mas não o fazem por
diversas razões, como inadequação do seu habitus ao seu uso. Eles se diferem dos não
usuários, os quais não se constituem no público-alvo de tais produtos, como é o caso dos
analfabetos em bibliotecas especializadas, por exemplo.
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Figura 1 – Pessoas, sujeitos informacionais e usuários da informação
Fonte: elaborado pela autora.
Tendo em vista que há diferenças entre as abordagens teóricas das disciplinas de
Usuários da Informação e Interação Humano-Computador, e os distintos conceitos
relativos aos usuários da informação, as abordagens dos usuários pelos bibliotecários e
analistas de tecnologia da informação foram comparadas tendo como parâmetro os
referenciais das abordagens de usuários da CI (tradicional-orientada ao sistema;
alternativa-orientada ao usuário e social-orientada à interação usuário-sistema).
3 ABORDAGENS DOS USUÁRIOS PELOS PROFISSIONAIS
Há duas grandes categorias de usuários de sistemas de informação (digitais ou
analógicos) tratadas por duas grandes categorias de profissionais: 1) o usuário da
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informação, conforme visto pela de Biblioteconomia e Ciência da Informação e pelos
profissionais bibliotecários; 2)o usuário de produtos digitais interativos (aqui tratado
como usuário interativo) conforme visto pela área dos sistemas tecnológicos de
informação, oriundos do campo da computação e congêneres.
O bibliotecário tem a responsabilidade de mediar a relação do usuário com os
registros de conhecimento sob sua responsabilidade (ORTEGA Y GASSET, 2006). Para
Almeida Júnior (2009) o trabalho de mediação tem duas dimensões: uma explícita,
relativa ao atendimento e orientação do usuário, normalmente realizada pelo setor de
referência; e outra implícita, relativa ao tratamento dos registros do conhecimento
normalmente realizado pelo setor de processamento técnico. Com relação ao trabalho
de mediação explícita, observa-se, no geral que: a) os bibliotecários de bibliotecas
públicas e escolares se mostram atuantes nas ações de mediação explícita de ordem
cultural (como a promoção da leitura), enquanto na biblioteca especializada tais ações
não recebem tanta atenção quanto a disseminação seletiva, por exemplo; b) nas
bibliotecas universitárias e também nas escolares, tem grande relevo as ações de
letramento informacional e digital (auxílio ao usuário na localização de fontes, no uso de
equipamentos digitais e normas bibliográficas, na elaboração de trabalhos escolares).
Já com relação ao trabalho do analista de tecnologia da informação, nota-se que
há diferentes perfis profissionais a lidar com usuários conforme a divisão das tarefas
existente no mercado da tecnologia da informação. Os processos de trabalho dos
analistas mais diretamente associados aos usuários de sistemas estão associados, no
ciclo de desenvolvimento de sistemas, às etapas de análise de requisitos, implantação e
operação de sistemas (NASCIMENTO, 2003); e, no ciclo do design centrado no usuário,
às etapas de identificação das necessidades dos usuários e suas tarefas (parte da
investigação contextual) e à avaliação do design (ROCHA, 2013). Há diferentes papeis
profissionais que lidam com os usuários de sistemas de informação e produtos
interativos: os que realizam trabalho de mediação implícita – elaboram projetos de
produtos interativos para os seus potenciais usuários – e aqueles que realizam trabalho
de mediação explícita – auxílio dos usuários no uso de produtos. De maneira sumária, o
trabalho de mediação explícita é realizado por analistas de TI que têm a função de
analistas de suporte (e analistas de negócio), os quais teriam a função de facilitar o uso
dos sistemas e mediar modificações nele junto às equipes de analistas-desenvolvedores.
As tarefas de conhecer as necessidades de usuários para elaboração de sistemas digitais
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(software) e produtos interativos – tarefas de mediação implícita – são divididas em dois
perfis profissionais, basicamente: a) os designers de interação ou UX designers (User
Experience Designers) são responsáveis por projetar as interações dos usuários com
produtos interativos de qualquer natureza (desde interfaces de softwares para
computadores desktop e interações humanas com dispositivos inteligentes e ambientes
com computação ubíqua) e podem atuar em conjunto com arquitetos da informação
(estes são responsáveis pela estrutura de navegação, rotulação, organização e busca da
informação em variados ambientes digitais); b) os analistas de sistemas ou engenheiros
de software são responsáveis pelos produtos de software (desde sua concepção,
desenvolvimento e gestão), podendo existir subdivisões desta especialidade conforme o
porte e a estrutura da empresa empregadora, como é o caso do perfil profissional
específico do analista de requisitos computacionais (responsável pela concepção das
soluções).
Além dos profissionais de TI, há outros papeis de mediação, como redação técnica,
e acompanhamento de clientes por equipe de marketing (que também prospecta
necessidades de usuários e propõe novas funcionalidades ou produtos) e consultores
externos (como consultores da área de negócios), atuando no mercado da tecnologia da
informação que lidam com usuários da tecnologia digital.
3.1 Abordagens pelos profissionais da informação
Em Rocha (2013), nota-se que, nas atividades de trabalho realizadas pelos
bibliotecários, o usuário é visto como o usuário da informação envolvido em busca de
informação para solucionar essencialmente problemas de ordem das necessidades do
saber (por exemplo: como fazer uma monografia, armazenar ou recuperar um
documento). Quando este usuário utiliza os SRIs (no acervo das bibliotecas, nas
bibliotecas digitais, nos repositórios institucionais, nos sistemas de gestão de
documentos), ele também é usuário de sistemas de recuperação da informação e
apresenta comportamento de procura de informação (information search behavior) mas
também pode ser produtor de documentos (como no caso dos sistemas de Gestão
Eletrônica de Documentos, ou no caso dos repositórios de objetos digitais, como os
repositórios de objetos de aprendizagem). Tal visão majoritária – o usuário como aquele
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que procura informação para conhecer ou saber de algo – é relacionada ao paradigma
tradicional dos estudos de usuários (system-oriented approach, perspectiva tradicional,
centrada no sistema) (TALJA, 1997): o usuário é o sujeito racional à busca da informação
para solução dos seus problemas que requerem ações de mediação do bibliotecário
relativas à busca da informação, e que exige dele conhecimento acerca dos conteúdos
pesquisados e de seus formatos. O papel de mediação do profissional bibliotecário, neste
caso, está relacionado à facilitação do acesso às fontes de informação e boa gestão do
acervo, e à promoção do letramento digital e informacional, o qual requer, em muitos
momentos, ações culturais (como as de promoção da leitura). O usuário é alguém a
quem se deve dar atenção, é um sujeito apressado interessado em recuperar registros de
informação e também em armazená-los, mas que nem sempre está preparado para
realizar tais operações (não sabe ler tão bem, não conhece tão bem a natureza das
fontes).
O usuário da informação presente na fala dos bibliotecários entrevistados na tese
pode ser entendido como aquele que está à procura de um insumo informacional para
solucionar alguma questão, seja na biblioteca, em SRIs, em sistemas de informação
(digitais ou não), ou de fontes como meios de comunicação e pessoas. A problematização
acerca dos não-usuários, ou dos usuários com necessidades não expressas é tímida entre
os profissionais bibliotecários (ROCHA, 2013).
O comportamento informacional (information behaviour) não se mostrou objeto
de atenção dos profissionais bibliotecários. Tampouco se vê presente a problematização
do sujeito informacional – o sujeito imerso em práticas sociais relativas à informação.
Valem as impressões do cotidiano para conhecer o usuário. Os usuários, nestas
impressões, são vistos como apressados, sem paciência, e pragmáticos: precisam
realizar alguma tarefa de recuperação da informação e criação de conhecimento. Mas ele
também é visto na faceta de leitor, como alguém a quem se deve instruir e educar.
Para os sistemas digitais, porém, os bibliotecários atuantes em repositórios
digitais não têm uma ideia muito precisa de quem é o usuário, especialmente por ele não
estar fisicamente presente no espaço da biblioteca. Nestes espaços também é um desafio
lidar com o produser, como se notou no caso de dificuldades de auxílio a produtores de
objetos digitais de aprendizagem em um repositório digital, e também se nota atuação
no sentido de melhoria da findability de tais ambientes.
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De maneira geral, predomina a falta de sistematização do conhecimento do
usuário pelos bibliotecários entrevistados na tese (ROCHA, 2013), predominando
abordagem tradicional na forma se compreender quem é o usuário. As impressões da
experiência direta, empírica, e as abordagens técnicas e práticas predominam para
entender o usuário, em uma perspectiva orientada ao sistema.
3.2 Abordagens pelos profissionais da informática
Do ponto de vista do analista de TI, o usuário é, prioritariamente, um executor de
processos de trabalho ou de tarefas cotidianas que envolvem fluxos informacionais. Na
fala dos analistas de TI (ROCHA, 2013), há distinção entre os sistemas de produtividade
(como os sistemas ERP, planilhas eletrônicas, etc), feitos para usuários trabalhadores, e
os aplicativos/sistemas sociais voltados para um amplo mercado (como os jogos, com
finalidade de entretenimento), feitos para o público (público consumidor). Tal distinção
guarda analogias com a especificidade dos estudos de usuários em ambientes de
trabalho (workplace) e nos ambientes cotidianos (everyday life seeking) que já se
manifesta no campo da HIB (MACKENZIE, 2003; COURTRIGHT, 2007; SAVOLAINEN,
2012).
O analista de TI, para desenvolver produtos interativos voltados a quaisquer dos
perfis de usuários e características dos sistemas, precisa mapear fluxos de informação e
definir modelos de dados e sua manipulação. Ele cria uma representação do mundo
social e concebe um sistema dinâmico que processa dados de entrada e gera
saídas/resultados.
Na prática dos profissionais analistas de TI que não são designers de interação
(como os analistas de suporte, analistas de sistemas, engenheiros de software), o
usuário é um gerador de problemas, solicitante de serviços, entendedor do domínio de
trabalho que precisa ser consultado. Os levantamentos de requisitos de sistemas
realizados junto a usuários – como os realizados por analistas de sistemas e de
requisitos, bem como por alguns bibliotecários na elaboração de SRIs [Sistemas de
Recuperação de Informação] – envolvem realização de pesquisas de necessidades
informacionais de usuários. Neste caso, as técnicas utilizadas são qualitativas – como
entrevistas e estudo de documentação dos sistemas existentes ou do domínio. O usuário
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pode ser visto em seu comportamento informacional, como aquele envolvido em
processos de procura de insumos informacionais tanto em SRIs (information search
behavior) quanto em sistemas digitais ou aquele envolvido em processos de busca
(information seeking behavior) tanto ativa quanto passiva.
O usuário de sistemas de informação digitais (que pode ser usuário envolvido em
busca ativa de informação) requer do analista de TI, em suas funções de suporte e
análise de negócios, não exatamente o domínio do saber associado às tarefas dos
usuários (trabalho do catalogador), mas a forma com que as tarefas do usuário são
realizadas e suas restrições (as regras do processamento e transformação dos dados, as
regras de negócio). O trabalho de mediação explícita do analista não se restringe ao
auxílio na recuperação de dados estáticos. Não se pode dizer que o analista de TI
promova o letramento informacional, nem que ele esteja tão atento ao letramento digital
na sua dimensão técnica. Do ponto de vista do analista de TI, de maneira geral, muitos
problemas associados aos usos dos sistemas são problemas de projeto e não de falta de
preparo do usuário.
Por outro lado, a concepção de produtos interativos requer equipes
multidisciplinares que contam com o designer de interação, o qual não tem como
atribuição definir modelos de dados para os sistemas. O projeto de tais produtos está
mais ligado às ações/tarefas exercidas pelos usuários no cotidiano que podem ou não ter
a informação como subsidiária à sua realização. O usuário de tais produtos muitas vezes
é visto como o público com necessidades de ordem social a serem exploradas pelo
mercado dos produtos interativos, por exemplo: quais são as features mais atrativas
para os celulares (como a criação do pau de selfie para as fotos)? Só se projeta um pau de
selfie quando se observa o comportamento social e não os insumos informacionais
ofertados pelos aparelhos de celulares e seus usos (seus metadados). O usuário é um
usuário do produto, a exercer tarefas cujo foco não está na visão de obtenção da
informação para suprir uma lacuna. O comportamento dos usuários nos ambientes
digitais pode ser qualificado ou quantificado por meio de testes, como aqueles que
empregam análises métricas (análise de page views em websites, por exemplo). O
usuário de produtos interativos não é necessariamente um usuário de informação que
expressa comportamento informacional, embora possa (e deva) ser visto como um
sujeito informacional.
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No sentido de criar produtos interativos, os designers de interação e UX
designers adotam um conjunto de técnicas empíricas que envolvem o conhecimento dos
usuários em seu cotidiano, o conhecimento do modelo de negócio (propósitos
comerciais) e as restrições da tecnologia envolvida (ROCHA, 2013). Normalmente as
técnicas utilizadas são qualitativas – uso da etnografia rápida, observação do ambiente
de trabalho, entrevista semi-estruturada, grupos focais. Interessa saber qual é o ponto
de vista do usuário sobre as funcionalidades ou produtos que serão criados, a pesquisa
tem um caráter prospectivo. O trabalho visa conhecer as práticas sociais para que sejam
criadas soluções (na forma de protótipos) que são testados pelos usuários (testes de
usabilidade) ou pelas equipes de trabalho (inspeções de usabilidade) para serem
produzidos comercialmente.
Embora os usuários participem da prospecção de ideias e validação de protótipos
e sejam informantes para geração de sistemas e solução de problemas, não se notou
participação efetiva dos usuários nos processos de concepção dos sistemas, experiências
de cocriação de produtos interativos (ROCHA, 2013). A eficiência e a eficácia dos
produtos e sistemas são critérios de qualidade para concepção de produtos: o usuário é
um sujeito pragmático que quer realizar tarefas cotidianas de maneira mais prática,
independentemente dele ser visto como público consumidor de produtos interativos
(que podem ser ubíquos) ou como trabalhadores usando ferramentas de produtividade.
Ele também é visto em uma relação utilitarista: ele é um elemento de cálculo para o
sucesso de um produto, de um sistema e não é tido como um sujeito autônomo ou
produtor de conhecimento. Nesta direção, predomina a abordagem empirista, orientada
ao sistema, típica da primeira orientação de estudos de usuários da CI (abordagem
tradicional).
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os bibliotecários lidam com usuários que buscam conhecimento, enquanto os
analistas de TI com trabalhadores e público consumidor de produtos interativos. De
maneira geral, há afastamento no propósito nas ações de mediação dos profissionais – o
bibliotecário auxilia a busca do conhecimento do seu usuário (leitor, trabalhador em
busca de insumos informacionais), já o analista de TI projeta ferramentas para
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realização de alguma atividade cotidiana de maneira mais eficiente (trabalhador, público
consumidor) e, eventualmente, dá suporte ao seu uso.
A visão predominante do usuário por ambos os perfis profissionais é orientada
ao sistema. Do ponto de vista do analista de TI, é preciso conhecer o seu usuário para
cativá-lo, o que torna necessário o conhecimento de suas práticas sociais para
esclarecimento dos fluxos informacionais (práticas informacionais) na proposição de
produtos para os sujeitos-objetos de ações mercadológicas. Do ponto de vista do
bibliotecário, seria importante compreender os usuários em suas práticas sociais para
entender o valor da informação na cultura a fim de evitar que o sujeito informacional
seja subsumido ao consumidor de produtos interativos.
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i
“activities a person may engage in when identifying his or her own needs for information, searching for such
information in any way, and using or transferring that information”.
ii
Everyday Life Information Seeking.
