Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

um Modelo Para Hospitais Universitários

  • Bruno Cardoso Dantas Instituto Nacional do Semiárido http://orcid.org/0000-0001-6784-5946
  • Eduardo Jorge Valadares Oliveira Universidade Estadual da Paraíba
  • Hermann Atila Hrdlicka Universidade Federal da Paraíba

Resumo

Introdução: Num mundo globalizado, onde as necessidades dos clientes são cada vez mais complexas, a informação fidedigna e imediata é crucial para as organizações. Na Saúde, os sistemas de informação são grandes aliados: o tratamento e a organização de registros médicos de pacientes, além de aprimorar esses serviços, podem estreitar relacionamentos estratégicos. Objetivo: Propor um modelo de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) para Hospitais Universitários. Método: Baseado em análise exploratória-propositiva relacionada ao desenvolvimento de aplicação CRM à saúde, foi realizado um levantamento sobre as percepções de colaboradores de um hospital universitário situado na cidade de Campina Grande - PB. Resultados: i). Não há sistematização eficaz de captura de dados no início do atendimento no hospital, o que contribui para dados não íntegros ou capazes de permitir correlações visando predições operacionais. ii) A estrutura organizacional e os investimentos em Tecnologias de Comunicação e Informação (TIC) estão aquém das necessidades dos serviços. Conclusão: Presume-se que a implantação de um CRM contribuiria para a eficácia hospitalar pelo relacionamento forte e duradouro entre hospital, pacientes, fornecedores, legisladores, e outros agentes. Como sugestões para novas pesquisas, aconselha-se o estudo da maturidade em TIC em hospitais universitários brasileiros.

Biografia do Autor

Bruno Cardoso Dantas, Instituto Nacional do Semiárido

Possui graduação em Sistemas de Informação pela Universidade Federal da Paraíba - UFPB (2016), Especialização em Ciência de Dados (Big Data) pelo Instituto de Gestão e Tecnologia da Informação - IGTI (2018), Mestrado em Ciência e Tecnologia em Saúde pela Universidade Estadual da Paraíba - UEPB (2018) estudos estes com ênfase em engenharia clínica e biomedicina. Atualmente é pesquisador pci/dc do Instituto Nacional do Semiárido com atuação em desenvolvimento de software. Tem experiência na área de desenvolvimento de software nas empresas: INTERPA/PB - EMATER/PB - Stefanini IT, e como Analista de Dados na empresa Claro BR. Na área de ensino lecionou a disciplina matemática no cursinho pré-vestibular e diversos cursos pelo PROBEX todos pela UFPB.

Eduardo Jorge Valadares Oliveira, Universidade Estadual da Paraíba

Possui graduação em engenharia elétrica pela Universidade de Alfenas (1998) é mestre em engenharia biomédica e doutor em engenharia biomédica pela Universidade Estadual de Campinas. Exerceu o cargo de Cargo de Coordenador de Infraestrutura Física e Tecnológica da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (EBSERH/MEC). Foi Diretor de Administração e Infraestrutura da EBSERH/MEC. Exerceu o cargo de Diretor do Departamento do Complexo Industrial e Inovação em Saúde (DECIIS), na Secretaria de Ciência, Tecnologia e Insumos Estratégicos (SCTIE), do Ministério da Saúde. Foi especialista em Projetos de Cooperação Industrial da Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI), desenvolvendo atividades e projetos de cooperação técnica com a Alemanha e Suécia. Tem experiência na área de Regulação em Saúde, com ênfase em Vigilância Sanitária, atuando principalmente nos seguintes temas: Inovação e Transferência de Tecnologias, Engenharia Clínica, Engenharia Biomédica, Instrumentação Biomédica, ANVISA, BPF - Boas Práticas de Fabricação de Produtos Médicos, Regulação de Mercado, Estabelecimentos de Saúde (EAS), Equipamentos Médicos e Manutenção de Equipamentos Médicos.

Hermann Atila Hrdlicka, Universidade Federal da Paraíba

Hermann Hrdlicka possui graduação em Administração pela Universidade de São Paulo (1977), graduação em Direito pela Universidade de São Paulo (1983), mestrado em Administração pela Universidade de São Paulo (1991) e doutorado em Administração pela Universidade de São Paulo (2009). Atualmente é pesquisador da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade - USP e professor adjunto ii da Universidade Federal da Paraíba. Tem experiência na área de Administração Bancária, Empresarial, e Pública, com ênfase em gestão da informação e qualidade, sistemas de informação, disciplinas de direito e gestão socioambiental, com destaque em estudos nos seguintes temas: marketing de lugar, turismo sustentável, gestão socioambiental e indicadores de sustentabilidade, e desenvolvimento de sistemas inteligentes.

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Publicado
2019-08-27